<![CDATA[

Millones de personas realizaron sus primeras compras en línea durante el año pasado, debido a la pandemia. Pero muchos no mantuvieron la costumbre. El factor más importante para retener a los clientes no es la experiencia digital, sino los rápidos procesos de logística y el servicio al cliente. Sin embargo, son las áreas menos atendidas por las empresas de la región, afirma Juan Fernando Velez, country manager de la empresa de logística Chazki, que trabaja con Amazon Prime en México desde 2018. “En Latinoamérica nos enfocamos en que la experiencia digital sea bonita, pero se nos olvidaron otras cosas importantes, como el servicio al cliente y la logística, dos asuntos que no se han solventado. El segundo, específicamente, era un tema que no tenía en cuenta las particularidades del contexto latinoamericano”, explica Velez. Según un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), para el 60% de las personas, una de las principales razones de comprar en línea fue recibir sus compras a domicilio, pero sólo el 28% dijo que la entrega fue rápida y sencilla. Y es que cuatro de cada 10 personas se quejó de que sus compras llegaban maltratadas, el 17% dijo que no se cumplían los tiempos de entrega, el 12% que no supo dónde encontrar su compra o cómo darle seguimiento, mientras que a un 2% le molestó no poder agendar un horario de entrega.

Debido a tales problemas, Chazki ha focalizado su atención en este tema, pues sabe que desde el punto de vista tecnológico las ofertas actuales son similares y todavía no ha llegado un actor que marque la diferencia. La diferencia, por tanto, está en la eficiencia y calidad de las entregas. La empresa surgió en Perú en 2015 y el conocimiento de las dinámicas en las ciudades latinoamericanas les ha ayudado a entender a sus clientes, pues en sus entregas contemplan, por ejemplo, zonas inseguras a partir de las cuales establecen rutas para no poner en peligro a sus mensajeros. Además, cuentan con un equipo de personas que trabajan para resolver las vicisitudes que las grandes ciudades de la región presentan, con el fin de encontrar rutas alternativas para optimizar los procesos de entrega.

Desde la perspectiva de Matías Lonardi, CEO de la startup Treego, las pymes deben tener como su prioridad la logística de última milla, pues permite responder a necesidades específicas, como la entrega inmediata y la optimización de costos. Asimismo, resalta que “las pymes deben gestionar su estrategia de logística con base en métricas que vayan más allá de los costos de envío y las recepciones exitosas de paquetes, es decir, enfocarse en datos que hablen sobre la experiencia del cliente y ayuden a ver el crecimiento del negocio”.

México, un “mercado jugoso” para la logística en el e-commerce Si bien a nivel regional, Brasil sigue siendo el mercado más grande de e-commerce, Vélez resalta que México se ha convertido en uno de los más atractivos tras la pandemia, porque continúa creciendo y cuenta con áreas donde se pueden desarrollar distintas estrategias de mejoramiento. “México es un país de tradiciones a nivel corporativo”, comenta el especialista, y, “por lo tanto, les cuesta implementar cambios hacia la transformación digital pero la pandemia ayudó a acelerar los procesos de decisión y ahora se deben enfrentar otros retos, como la bancarización”.

En cuestión de logística, el hecho de que no haya una bancarización tan extendida representa un reto, pues las empresas deben generar distintos modelos de pago para no perder clientes. “Se trata de una particularidad del mercado, que se suma a la del fraude electrónico, pero lo cierto es que México representa un un mercado jugoso”, concluye en referencia a la aceleración de las tecnologías y confianza de los usuarios por adoptarlas.

]]>

Por admin

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *