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Las fintech tuvieron un desarrollo acelerado en 2020, debido a que los usuarios se volcaron hacia ellas de una manera casi inmediata ante las condiciones sanitarias, sin embargo, un par de retos a los cuales se deben enfrentar estos servicios financieros es la atención al cliente y la seguridad, mismos que pueden solventar por medio de Inteligencia Artificial. Si bien la IA enfocada en este ecosistema puede generar controversias, pues su aplicación para la entrega de créditos abre la puerta a la discriminación, Alejandro López, cofundador de Vozy, una empresa colombiana de soluciones de IA conversacional, refiere que la implementación de la tecnología puede representar ventajas a partir del enfoque de uso que se tenga para ella. En este sentido, Gerado Obregón, director general de Prestadero, dijo a Expansión que una de las complejidades de esta tecnología en la entrega de créditos es que su funcionamiento se basa en una gran cantidad de datos, mismos a los que las startups financieras no suelen tener acceso.

No obstante, la apuesta para la IA puede ser diferente, apunta López, cuyo equipo en Vozy ha desarrollado tecnologías de voz, inteligencia artificial y entendimiento del lenguaje natural, con el fin de automatizar las conversaciones entre los usuarios y las empresas. Un ejemplo de este trabajo se llama Lili, un asistente virtual de voz automatizado, que colabora en los primeros niveles de la atención al cliente, con el fin de que la relación entre el cliente y la empresa mejore. Además, su entrenamiento se basa en los flujos conversacionales con los usuarios, por lo que al tener más pláticas, comprende de mejor forma las expresiones de cada país. Por ejemplo, identifica que un “ajá”, equivale a una respuesta afirmativa. “El usuario que llama a una línea de atención al cliente es porque tiene un problema que quiere que le resuelvan”, problematiza López, quien señala que si bien el fin de su asistente es contribuir en asuntos sencillos, la participación humana no está exenta y esta será fundamental para dar solución a atenciones más complejas, además de que se liberará de tareas repetitivas.

Al respecto, Miguel Ángel Treviño, gerente de soluciones en Atento, menciona que “la IA no puede sustituir a los agentes, ya que son indispensables para aportar el entendimiento y cercanía que garantizan una excelente experiencia de cliente, pero sí les brindan un apoyo y soporte esencial para agilizar y optimizar esa experiencia con la aportación de información y análisis claves para ofrecer la respuesta o solución más apropiada”. En este sentido, un asistente virtual u otros recursos de IA son de suma relevancia para las fintech, ya que de acuerdo con el estudio World Retail Banking Report 2021 , realizado por las consultoras Capgemini y Efma, ocho de cada 10 clientes bancarios cambiaría la banca tradicional por una fintech, debido a su mala experiencia con la atención. Asimismo, otras fintech han implementado sistemas para mejorar la atención al cliente, a partir de tecnologías familiares para los usuarios, como chatbots dentro de las aplicaciones financieras o incluso a través de WhatsApp, lo cual resulta mucho más cercano para las personas. Por otra parte, resalta López, la Inteligencia Artificial y el sonido dentro de este ecosistema también puede generar opciones de seguridad, pues el reconocimiento de voz, por ejemplo, ayuda a identificar la identidad de una persona e incluso aporta autenticaciones de dos factores para evitar fraudes financieros.

“A diferencia de la biometría, no necesitamos ningún factor de hardware adicional”, comenta el especialista, quien resalta que desde Vozy no pueden tener acceso a la voz del usuario, pues esta se mantiene encriptada, generando así, herramientas eficaces para las mutaciones de la industria fintech. Cabe mencionar que en la banca tradicional, algunos bancos, como BBVA, también han decidido ayudarse de los recursos tecnológicos, como los chatbots, para mejorar la experiencia de sus clientes y no perder terreno ante las fintech.

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