<![CDATA[

(Expansión) – Una crisis se desarrolla entre dos variables distintas pero interconectadas: el problema en sí (accidente, falla, demanda, etc.), y los efectos que produce en medios de comunicación y en las audiencias. El factor que juega entre ambas variables se llama “tiempo”, es decir, el lapso entre que surge y se reconoce la crisis, se toman decisiones para solucionarla y se empieza a informar públicamente; de ello depende el devenir de la comunicación. Lo relevante en la comunicación en crisis es la velocidad con que se reúna información valiosa verificada, se fije una estrategia de contención y se atienda a los medios de comunicación. El silencio durante el desarrollo de la crisis suele traducirse en aceptación implícita de culpabilidad, en generación de rumores y especulaciones y en difusión de información alejada de la realidad.

El silencio prolongado ante una situación de crisis es cubierto con información infundada, especulaciones y rumores. Mientras más tiempo transcurre en silencio, se incrementa la percepción de manipulación de la información, de falsedad en las declaraciones y de indolencia hacia quienes son afectados de alguna manera por la situación o están interesados en ella. Vale recordar: En el desastre de un buque petrolero en Alaska, en 1989, luego de una semana la empresa petrolera no había comunicado nada. El presidente de la compañía, bajo el escrutinio de los medios, sólo respondía no tener tiempo para entrevistas y finalmente renunció al cargo; el daño en la reputación de la empresa la llevó a perder mercado. En la explosión del transbordador espacial Challenger en 1986 (que millones de personas vieron por televisión), el director de vuelo ordenó el cierre de las comunicaciones, lo que generó que los medios hicieran entrevistas que derivaron en citas contradictorias entre sí. Varias horas después el vocero de la Oficina de Asuntos Públicos del Centro Espacial Johnson expresó: “Tenemos informes del responsable de la dinámica de vuelo: el vehículo ha explotado”. En México, durante este sexenio, ha habido varios momentos de silencio por parte tanto del presidente como de algunos funcionarios. Un par de ejemplos: A principios de agosto pasado varios diputados coincidieron en que el presidente de la Suprema Corte tardó mucho tiempo en declarar que se apegaría a los plazos constitucionales con respecto a su mandato. Ese prolongado silencio generó toda clase de rumores y especulaciones que dañaban la imagen del ministro y la de la SCJN. Al final varios diputados reconocieron: “ Se prestó a someter a la Corte, junto con el presidente de la República, a un desgaste innecesario e indeseable ”. A fines de abril, la entonces secretaria de la Función Pública anunció que ocho días atrás había dado positivo a COVID-19 y, sin decir nada, mantuvo reuniones con varios miembros del gabinete presidencial. Un silencio en medio de una crisis de salud que puso en riesgo a varios funcionarios.

Pero uno de los mejores ejemplos de lo que significa el silencio durante una crisis lo dio el propio presidente López Obrador hace casi dos años. Indudablemente todos recordamos aquel octubre cuando en Culiacán se aprendió y luego fue liberado el hijo de Joaquín “El Chapo” Guzmán. El silencio gubernamental durante las primeras cuatro horas desde que inició la agresión a los militares generó la búsqueda de información por otras fuentes y fueron las redes sociales las que ocuparon ese vacío con toda clase de imágenes y comentarios. Ni el jefe del Poder Ejecutivo dio explicación alguna a su salida en el aeropuerto hacia Oaxaca; sólo dijo que el gabinete de seguridad respondería. Un silencio que impulsó las especulaciones al que también contribuyó la descoordinación en la comunicación interna a lo largo del día y durante el operativo. Después de ocho horas, al dar la cara, el secretario de Seguridad careció de información puntual y por ello su información fue errónea e imprecisa y sólo generó más confusión agravando la situación. Lo curioso es que en ese momento lo acompañaban los titulares de Marina, de la Guardia Nacional y del Centro Nacional de Inteligencia, los cuales seguramente sabían lo que realmente había sucedido derivado de la reunión matutina del gabinete de seguridad. La respuesta tardó dos semanas que siguieron llenándose de especulaciones, cuestionamientos y críticas. Las crisis son una oportunidad para aprender en tanto se tenga esa intención. Uno de los aprendizajes fundamentales es actuar de inmediato tanto para controlar la crisis como para obtener la información que pueda transmitirse a los medios. El otro aprendizaje es el de no guardar silencio, no mentir bajo ninguna circunstancia y no evadir la responsabilidad. Informar y decir la verdad es algo que toda organización, especialmente gubernamental, debe tener en cuenta al hacer frente a una crisis. Nota del editor: Mario Maraboto Moreno es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro «Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas». Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo mmarabotom@gmail.com y síguelo en Twitter . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

]]> Fuente: Expansión

Por admin

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *